Мысли рождают чувства, и если вы на позитиве, то переходите к правильной ситуации. Меня позавчера расстроила одна история. Сотрудничаем с одним архитектором, и она два раза не взяла трубку и в WhatsApp не отвечала. Строители звонят, работа стоит, положение складывается неприятное.

Начинаю рассуждать: возможно, она занята или у нее сложности. Пытаюсь ничего не испытывать, но недовольство нарастает. Понял, что надо себя перенастраивать. Поразмышлял и решил: первое – я сам себе архитектор, поэтому могу и сам что-нибудь придумать.

Второе – у меня есть еще один специалист, в крайнем случае к нему обращусь.

Третий вариант – «Авито». Обзвоню, вариантов-то полно. Вот завтра, если не возьмет трубку, буду что-то предпринимать. На следующее утро дизайнер объявилась, ситуация разрешилась и ничего менять не пришлось. Но понимание того, что варианты есть и их много, успокаивает.

Помните: любая эмоция клиента – это благо. Потому что вам как профессионалу остается всего лишь перевести ее из негатива в позитив. Намного сложнее общаться с равнодушными людьми, их сложнее «раскачать».

Когда вы приходите в ресторан, что вас будет больше раздражать?

Вариант 1. К вам подошли и грубо и непрофессионально ответили на вопросы по меню или же не взяли его вовсе.

Вариант 2. К вам вообще не подошли.

Конечно, вариант 2. Потому что не получится заказать ничего. Так вот и с клиентами так же.

Когда клиенты в положительном настроении общаются – это, конечно, лучший вариант. Но если они возражают, или расстраиваются, или кричат – это, поверьте, не самое худшее. Худшее – если они вообще не говорят с вами, а игнорируют. Поэтому негативная реакция и возражения – это всего лишь золотая середина, согласны?

Поэтому вычеркивайте «а вдруг» – вдруг ничего и не произойдет. Не накручивайте себя прошлым негативным опытом: что было, то было, тут нечего думать.

Мне очень нравится мудрость, которую я услышал в мультипликационном фильме «Кунг-Фу панда»: «Прошлое забыто, будущее закрыто, настоящее даровано». Это мой самый главный принцип по жизни.

Покупатели приходят разные, люди среди них бывают не самые приятные, да и ситуации периодически складываются непредсказуемые.

Например, вам позвонил неприятный клиент, вы с ним долго разговаривали, а он вдруг взял и бросил трубку, ни о чем не договорившись. Но он важный заказчик, и вам нужно вновь с ним созвониться.

Начальник вам говорит:

– Люд, позвони этому Кириллу.

Вы говорите:

– Хорошо-хорошо, – а сами не хотите.

Вы подходите к телефону, и какая мысль у вас пошла? «Только бы у него было хорошее настроение… В прошлый раз он говорил со мной грубо, и сегодня, наверно, будет то же». Что в результате? Да, разговор с 90 % вероятностью пойдет по самому плохому сценарию. А будет это по двум причинам:

1. Вы внутренне настроили клиента на негатив, если верить в то, что вся информация – это энергия.

2. Вы сами заряжены на отрицательную реакцию.

Это же действует и в бытовом плане.

Например, Николай возвращается поздно вечером домой. Пришел он в 2:00 ночи, а в 17:00 еще ребенка из садика забрать обещал, но не смог.

Открывается дверь, жена спрашивает его: «Ты где был?»

Что ответил Николай: «А я что, не могу с друзьями посидеть хоть раз?»

И пошел конфликт.

А вот если он идет и думает: «Вот сейчас приду домой, обниму свою жену и скажу, как сильно ее люблю. У нас же такая крепкая семья, и пусть немножко поздновато возвращаюсь, но все-таки мы столько лет вместе, я соскучился, а она у меня такая замечательная».

Дверь открывается, и он произносит: