Цель «черной» классификации покупателей – определить нюансы клиентов, известных всем, но о которых принято молчать. Возможно, вы, уважаемые покупатели, начнете лучше понимать человека с другой стороны прилавка, то есть продавца. Напоминаю, что продавец в нерабочее время становится покупателем в других магазинах.

Наверняка вы видели хотя бы краем глаза популярный американский мультсериал «Симпсоны». На момент написания книги у него 27 сезонов, более 440 серий, мировая известность и абсолютный успех. Главными героями картины являются члены типичной американской семьи, носящие фамилию Симпсон:

• Гомер – отец, муж;

• Мардж – жена, мать;

• Барт – сын, старший ребенок;

• Лиза – дочь, средний ребенок;

• Мэгги – дочь, младший ребенок.

Для «черной» классификации покупателей мы возьмем двух персонажей из мультфильма, которые очень точно описывают массового клиента. Массовый клиент – это собирательный образ, содержащий типичные признаки и модели поведения абсолютного большинства покупателей.

Характеристики мультперсонажа: Гомер – инспектор по безопасности на атомной электростанции, очень любит свою жену и детей. Из минусов – неряшлив, употребляет алкоголь, питает пристрастие к пончикам. Несмотря на минусы, слабую самодисциплину и лень – позитивный персонаж. Одним словом, типичный отец семейства.

Характеристики клиента: главная проблема клиентов Гомеров – сложность в принятии решений. Их основной подход к совершению покупок – ЧХНЗЧЗНХ («что хочу, не знаю, что знаю, не хочу»). Клиент Гомер также:

• в начале визита холоден, не настроен на конструктивный диалог, медленно принимает роль покупателя;

• подозревает продавца в коммерческой заинтересованности;

• если знает продукт лучше продавца, то может самоутверждаться за его счет;

• не покупает с первого раза;

• обязательно хочет посоветоваться со сторонними специалистами;

• долго думает над выбором и всячески откладывает принятие решения о покупке;

• ориентируется на мнение третьих лиц (друзей, родственников, знакомых, коллег);

• рассуждает стереотипами: «Мерседес – это машина», «Apple – это бренд», «Casio – это не пианино, а калькулятор»;

• выдает гениальную фразу «Хорошо, я подумаю и, если что, вернусь»;

• покупает дорогой товар в кредит, потому что не хочет быть «хуже всех», а потом возмущается: «Хватит мне звонить и напоминать об оплате кредита! Я всего лишь на десять дней задержал!»;

• стесняется и «тормозит» в моменты, когда нужно дать ответ продавцу по поводу предпочтений;

• очень нестабилен в своей неопределенности – через пять минут может купить без вопросов в соседнем магазине/офисе.

Подсказки продавцу при работе с клиентом Гомером:

• не заставляйте его думать и принимать решения. Гомеру проще выбирать из готовых вариантов, предоставленных продавцом;

• предпочтительный тип вопросов – комбинированные (смесь открытых с альтернативными, будем рассматривать в главе 29);

• быстро подхватывайте и продолжайте диалог сами, если клиент «завис» и не может сформулировать ответ или мысль;

• обязательно расшифровывайте любой использованный спецтермин;

• на основании выявленных потребностей и полученных ответов описывайте клиенту его текущее состояние и кажущуюся сложность выбора, то, что он сам боится произнести вслух;

• в ситуации «скидка или подарок» такой клиент предпочтет скидку;