• Эффективный первый звонок продолжается не больше 5 минут. Сверх этого времени эффективность разговора резко снижается. Идеально 2 минуты. За 50 минут можно сделать 10–15 звонков. Потом перерыв 10 минут. В таком режиме можно делать звонки часами и сотнями. Хороший знак, если молодой боец делает 30–50 первых звонков в свой первый рабочий день.

• Эффективнее всего делать звонки по специальной технологии. Новичок, вооруженный технологией, сработает лучше опытного бойца, который при звонках импровизирует. Технология позволяет назначать 1–3 встречи на 5 звонков, импровизация – 1 встречу на 10–20 звонков.

«Технология первого звонка» входит в число документов и стандартов, использующихся в продажах. Когда я создаю систему продаж, я всегда разрабатываю этот документ одним из первых.

• Общая последовательность действий при первом звонке:

♦ выйти на ключевое лицо – сотрудника компании, с которым можно вести переговоры по вашему вопросу;

♦ представиться самому и познакомиться с ним – должны быть названы имена обоих собеседников;

♦ кратко представить свою компанию: лучше всего сказать о том, чем вы можете быть интересны и полезны вашему собеседнику и его компании;

♦ заинтересовать собеседника и назначить встречу;

♦ если вам удалось установить контакт с ключевым лицом, самое время перенести информацию о компании-заказчике в ваш рабочий журнал.

Существуют определенные правила и для первых встреч с клиентом.

• В начале встречи необходимо установить личный контакт. Представиться, познакомиться. Помогает небольшой разговор на отвлеченные темы (small-talk).

• Ваша следующая задача – выявить потребности клиента. Одновременно вы усиливаете личный контакт. Первые вопросы, которые лучше всего задавать клиенту, – вопросы по Карнеги.

♦ Что самое важное из того, чем занимается ваша компания?

♦ Что в бизнесе вашей компании вызывает вашу особенную гордость?

♦ В чем конкурентные преимущества вашей компании?

♦ Какие эксклюзивные товары и услуги предлагает ваша компания?

♦ Ваша цель – определить, в чем вы можете быть полезны клиенту. Вы ставите диагноз, как доктор. Какие задачи, вопросы и проблемы клиента можно решить с помощью товаров и услуг вашей компании?

Хорошее выявление потребностей занимает от получаса до полутора часов. Именно поэтому его лучше делать на встрече. Никто не будет говорить с вами по телефону так долго!

• Ваше основное оружие при выявлении потребностей – задавать вопросы. Формулируйте их так, чтобы клиент сам сказал, что ему нужно. Потом сделайте ему предложение его же словами. Такое предложение он воспримет как родное!

• Пока вы не определили, чем вы можете быть полезны клиенту, вы не имеете права делать ему предложение. На этом строится классический ответ при вопросах клиента о цене: «Прежде всего нам необходимо определить, что вам нужно. И чем именно наша компания может быть вам полезна. У нас есть стандарт: мы никогда не предлагаем клиенту то, что ему не нужно. Поэтому, как только мы определим, что вам нужно, и вы подтвердите, что вам нужно именно это, цена сразу же будет названа».

В целом, все просто:

• вы предлагаете клиенту именно то, что ему нужно и что обеспечит ему необходимый результат;

• вы согласовываете с клиентом все условия вашего предложения:

♦ перечень предоставляемых товаров и услуг;

♦ объемы и сроки поставок;

♦ все необходимые дополнительные условия;

♦ и, самое важное, какой результат получит клиент. Пока все это не согласовано — цена не может быть названа. Пока клиент не уверен, что ему нужно именно то, что вы предлагаете, любая названная цена будет чрезмерна. А если вы предложите что-то бесплатно, ему не захочется тратить на это свое драгоценное время. Поэтому пусть сначала клиент подтвердит, что ему нужно именно то, что вы предлагаете. А потом называйте цену!