Случай 3. Псевдоклиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше. Диалог с девушкой «на телефоне» такой.

Д.: Добрый день!

К.: Добрый! Я хочу поехать отдохнуть в Польшу на Новый год. Что вы порекомендуете?

Д.: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню (далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.

Резюме. Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Не знаем.

Случай 4. Наш менеджер тестировал качество обработки звонков на сайте, который продавал туры в Эмираты. Диалог такой.

Д.: Алле!

К.: Добрый день! Это компания «Рога и копыта»?

Д.: Да! Слушаю вас!

К.: Я хотел бы отдохнуть в ОАЭ через месяц. Что вы предложите?

Д.: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне. Подождите! (Переключает на менеджера – в течение трех минут клиент слушает музыку.) Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера (в этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе еще минут пять, затем он просто кладет трубку).

Резюме. Понятно, что в высокий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, а не заставлять ждать.

Случай 5. Во время поиска колл-центра пришлось невольно провести аудит работы менеджеров «на телефоне» десятка таких центров, найденных через «Яндекс» по соответствующим запросам. В результате только в двух из них удалось конструктивно поговорить с менеджерами. Лишь половина менеджеров прислали коммерческие предложения по услугам.

Случай 6. Вновь связан с туризмом. Мы хотели отдохнуть в Новый год компанией из 12 человек в коттедже в Подмосковье. Бронировать и искать коттедж поручили мне. Я, естественно, позвонил нашему клиенту, который специализируется на отдыхе в Подмосковье. Далее идет диалог с менеджером.

Менеджер: Добрый день!

Я: Добрый! Это компания такая-то?

М.: Да!

Я: У нас группа из 12 человек, и мы хотим поехать на Новый год в коттедж отдохнуть. Что вы порекомендуете?

М.: Ну, сейчас посмотрим (смотрит минуты две).

М.: Ну вот есть один коттеджный поселок. (Далее тишина.)

Я: И? Что в нем?

М.: Ну, там есть 8-местные коттеджи.

Я: А стоимость проживания, питания?

М.: Ну это надо уточнять. Я могу посмотреть, вы перезвоните через полчаса.

Я: Хорошо!

Через час перезваниваю.

Я: Добрый день! Я звонил час назад по поводу отдыха в Подмосковье.

М.: Да. Но вы знаете, конкретной информации не нашла. Это все запрашивать надо…

Я: А цены на сайте?

М.: Ой! Вы что, они устарели полгода назад. Я: Понятно.

Резюме. Вряд ли такой флегматичный менеджер сможет продать что-нибудь. Даже такому невзыскательному покупателю, как я.

Кстати, клиент потом жаловался на не очень хорошие продажи.

Для того чтобы качество обслуживания клиентов не страдало и страшных случаев было как можно меньше, рекомендуется ежемесячно проводить такой аудит.

Специалисты по продвижению сайта могут лишь выдать рекомендации и указать на слабые места в организации обслуживания клиента. Само же отлаживание бизнес-процессов ложится на плечи владельца этого бизнеса. Ему очень важно понимать, что без нормального обслуживания клиента рекламные бюджеты могут быть израсходованы впустую и, кроме разочарования, никакого результата не будет.

Позволю себе копнуть глубже и выдать рекомендации по организации нормального обслуживания клиента (табл. 1.8).

Большинство ошибок легко устраняется так называемыми административными методами, когда менеджеру по работе с клиентами в обязательном порядке делегируется определенное количество функций и проводится периодический контроль выполнения.