Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут их к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «Можно вас спросить?», «Пожалуйста, поясните», а также не забывайте кивать.

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит оппонент, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание их речи своими словами, например: «Итак, вы хотите снизить цену и получить бесплатную доставку».

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям оппонента. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Я вижу, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях оппонента. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

: отметить галочками, какие приемы вы используете и плюсиками, какие приемы можно еще использовать.

Нил Рекхэм – мировой авторитет в области продаж и переговоров считает, что использование тактических вопросов решает несколько задач:

• Управление дискуссией.

• Оценка твердости убеждений оппонента.

• Выигрыш времени для передышки, обдумывания.

• Возможность держать партнера в «тонусе»

• Приемлемая альтернатива открытому несогласию.

Нил Рекхэм убедительно доказал, что успешные переговорщики задают больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Еще 30 лет назад он разработал технологию задавания вопросов в процессе продаж и переговоров, которая не потеряла своей актуальности и сегодня.

Технология называется SPIN и состоит из четырех групп вопросов:

1. Ситуационные вопросы.

2. Проблемные вопросы.

3. Извлекающие вопросы.

4. Направляющие вопросы.

Выступая на семинаре в Москве в 2014 году, он внес коррективы в использовании технологии. Все больше акцент делается на извлекающих и направляющих вопросах, особенно на вопросах, выявляющих ценности клиента. Как примеры подобных вопросов:

– Что вам нравится в нашем предложении?

– Как это поможет вам больше зарабатывать?

– Какую выгоду вы находите для себя в нашем предложении?

– Будет ли полезно вам, если мы вам предложим…?

Вопросы на переговорах задаются с самыми разными целями – что вам докажет эта таблица.

Использование «МИНУС»

• Чтобы показать им, какой я умный!

• Чтобы показать им, какие они дураки!

• Чтобы подстроить им ловушку!

Запишите список ваших вопросов во время ведения переговоров:

1

2

3

4

5

Открытые и закрытые вопросы.

На открытый вопрос нельзя просто ответить «Да» или «нет», «Черное» или «белое». Напротив, они побуждают людей раскрыться, говорить, сказать больше.

• «Что вас тревожит в доставке?»

• «Почему вы предпочитаете второй вариант?»

• «Каким вы видите развитие нашего сотрудничества в будущем?»

• «Каким образом, как вы считаете, мы можем решить это проблему?»

Умелый переговорщик задает массу открытых вопросов во время обмена информацией, чтобы понять интересы, нужды и предпочтения другой стороны – в особенности, если он следует принципу «оба выигрывают».

Распланируйте свои открытые вопросы. Ключевые, открытые, «стартовые» вопросы о нуждах и интересах оппонента вам поможет спланировать «Информационная матрица» (графа «Получить»). Остальные вопросы не замедлят последовать естественным образом.