♦ используемая технология продаж;

♦ дни рождения компании и ее руководителей.

Стандартная структура информации по клиенту (досье)

включает:

• общие сведения: наименование компании, адрес (юридический и фактический), телефон (факс, электронная почта), платежные реквизиты;

• описание организационной структуры: должностных лиц, принимающих решения;

• историю контактов: даты и результаты переговоров;

• анализ платежеспособности (анализ финансового состояния и надежности);

• историю договоров: даты подписания и исполнения, условия;

• наличие дебиторской задолженности и описание проведенной работы по ее устранению;

• описание конфликтных ситуаций.

Причем информация должна регулярно пополняться в соответствии с новыми сведениями о клиенте. Такое досье служит для контроля покупателя на предмет его надежности и финансовой устойчивости, соблюдения им договорной дисциплины, для контроля выполнения договорных обязательств самой организацией (имеется в виду организация-продавец). Руководитель отдела продаж должен контролировать соблюдение порядка ограниченного доступа к документам, материалам и файлам, образующим вышеуказанное досье, и обеспечивать их сохранность.

Этапы организации системы работы с клиентской базой

• формирование первичной клиентской базы;

• определение источников контактов с клиентами (СМИ, Интернет, периодика, слухи, рекомендации лояльных клиентов);

• формализация технологии процесса продаж (знакомство, переговоры, договор, оплата);

• выявление приоритетных покупателей (кто наиболее ценен для компании);

• составление маркетингового плана продвижения продукции;

• разработка мероприятий по «перераспределению» клиентов (при необходимости):

♦ условия сотрудничества для каждой группы клиентов;

♦ минимальный объем закупки клиента;

♦ размеры скидок для групп клиентов в соответствии со средним объемом закупки;

♦ договор о планировании закупок;

♦ сезонные скидки на период спада спроса.

Для эффективной работы с CRM необходима четкая регламентация деятельности сотрудников ОП, разработка стандартов во взаимодействии с клиентами. Чтобы не было пересечений менеджеров (региональных, сетевых) по клиентам (в случае нескольких обращений от одной фирмы), можно ввести «куратора» клиента.

Желательно также придерживаться принципа открытости информации – в отделе должна быть единая информационная среда, чтобы каждый сотрудник в режиме реального времени мог видеть информацию по истории работы с клиентами своих коллег и понимал сложности и проблемы, которые могут возникнуть при работе с конкретным клиентом.

Вопросы по теме

Что такое оптимальная структура продаж?

Евгений: Существует понятие «воронка продаж». Оптимальная структура продаж обеспечивает такую деятельность в продажах, при которой «вход» как можно шире, «выход» как можно уже.

Владислав: Структура, которая позволяет компании всегда держаться на плаву, видеть перспективы своего развития в будущем, иметь хороших партнеров и посредников.

Есть ли в вашей компании CRM-система? В каком она виде? Насколько полезна?

Евгений: У нас есть рабочая программа на базе «1С» с блоком CRM. В основном она используется для фиксирования телефонных звонков, напоминаний о чем-либо, планирования рабочего времени. CRM-система сама по себе вещь очень полезная, но в нашем варианте используются не все ее преимущества.

Эффективно работающий отдел продаж, по мнению специалистов, это:

• структурное подразделение, с четко обозначенными зонами ответственности между сотрудниками;