Обычная история, когда неумение слушать приписывают нарциссическим наклонностям человека или его невниманию к собеседнику. Хотя это и в самом деле иногда имеет место (и мы обязательно поговорим об этом далее), чаще всего причина в невоспитанности, а не злонамеренности. Если не отвести в чертогах нашего разума особое место искусству слушания и разговорного общения, мы так и не сможем остановиться, чтобы уделить место и внимание собеседнику, и будем спешить и отвлекаться, пытаясь говорить с людьми. И да, очень многие пытаются вести серьезные разговоры, не отходя от телевизора, глядя в смартфоны, сидя за рулем или делая одновременно еще дюжину разнообразных вещей.

Понятие «готовность слушателя» было впервые использовано профессором и консультантом по коммуникации Надин Марсник из International Listening Association. Эта готовность делится на три отдельные категории: физическую, ментальную и эмоциональную.

Это может показаться очевидным, но даже самому внимательному и эмпатичному человеку придется делать над собой усилие, слушая вас, если его только что покусал лев или он не ел несколько недель. Что же это означает – быть физически не готовым слушать?

• Человек очень голоден, устал, раздражен, нетрезв, ему жарко, холодно, некомфортно, он слишком болен, чтобы уделять должное внимание беседе.

• У него стресс, он спешит или занят другим делом.

• Он эмоционально слишком перевозбужден, чтобы полностью оставаться в моменте, – например, разгневан, опечален или напуган.

Физическая готовность может сводиться просто к тому, чтобы сидеть было удобно, чтобы никто не испытывал жажды, чтобы разговор не был спланирован на одиннадцать вечера, когда все устали и неспособны вести полноценную дискуссию о чем-то важном.

Умение в буквальном смысле воспринимать звуки, исходящие из уст собеседника, – это лишь крошечная часть слушания. Вы психологически и умственно способны воспринимать то, чем с вами делятся?

Ментальная неготовность слушать означает следующее.

• Человек не владеет базовыми знаниями, необходимыми, чтобы понять говорящего, например, отсутствует значимая контекстуальная информация.

• У человека нет четкого понимания, для чего ведется беседа, и даже того, почему она вообще должна вестись.

• Наличие отвлекающих факторов, противоречивых мыслей и идей (ваших или чьих-то еще).

Пожалуй, основное препятствие для качественного слушания заключается не в том, что уши не слышат или стул жесткий, а в том, что мы эмоционально не готовы уделять безраздельное и объективное внимание другому человеку и той информации, что он пытается нам транслировать. В общем, большая часть материала, изложенного в этой книге, касается этих коварных эмоциональных преград, мешающих качественному слушанию, среди которых – осуждение, предрассудки и отсутствие эмпатии.

Эмоциональная неготовность выглядит следующим образом.

• Человек вступает в разговор с заранее сформированным мнением.

• Общение проходит под принуждением, с применением силы или эмоционального манипулирования – например, один из собеседников хочет уклониться от разговора, а другой заставляет общаться.

• Человек изначально негативно воспринимает грамматические ошибки, акцент или выразительные средства собеседника.

Хотя мне представляется излишним углубляться в тщательное планирование каждого из названных компонентов перед каждой беседой, общий принцип ясен. Имеется ли у вас осознанное и целенаправленное представление о том, как должно развиваться взаимодействие, или вы беспечно пускаете все на самотек? Представляйте свою задачу как подготовку почвы для общения. Самые прекрасные навыки слушателя не будут иметь никакого смысла, если вы не обеспечите должное время и место, чтобы их продемонстрировать.