На этапе оценки клиент решает, стоит ли иметь с вами дело. Он узнает, чего можно ожидать от вашей компании, и демонстрирует (открыто или косвенно) собственные ожидания. Клиент надеется, что вы сможете помочь; он полон оптимизма, однако всё еще осторожничает. Если вы не проявите способность удовлетворить его нужды, предложив при этом блестящий клиентский опыт, он откажется работать с вами. Если вы сумеете убедить его, что вы – лучший выбор, он купит ваш товар или услугу. Этот «танец» клиента и компании – то, что принято называть «продажами и маркетингом». Потенциальный клиент оценивает доступные варианты.

Второй этап начинается, когда клиент признает, что у него есть проблема или нужда, и считает, что вы – компания или организация – способны решить ее. В итоге он покупает ваш продукт или подписывается на услугу. Зачастую это называют «продажами», и, к сожалению, в большинстве бизнесов именно на этом этапе стремление обхаживать клиентов испаряется. Сейчас клиент чувствует радость, эйфорию и воодушевление от того, что поиски подошли к концу. Если вы не сумеете осознать этого, то упустите шанс привязать этот эмоциональный подъем к вашему продукту или услуге. Если вы поймете эмоциональное состояние клиента в этот момент, то сможете продлить его позитивные чувства. Человек превращается из потенциального клиента в реального, когда признает, что нуждается в вашем продукте или услуге.

Этот этап чаще называют «синдромом раскаяния покупателя» – клиент начинает сомневаться, насколько правильным было решение работать с вами. Почти каждый предприниматель слышал о концепции раскаяния покупателя, однако мало кто действительно предпринимает какие-то действия, чтобы противостоять страхам, сомнениям и неуверенности покупателей. Если не учесть эти чувства, вам придется попотеть, чтобы вернуться к этапу радости, эйфории и воодушевления, которые клиент испытывал на этапе признания. Если же отреагировать на эти временные чувства (прежде чем они станут постоянными), можно быстро вернуть клиента к позитивному настрою. Для этого нужно быстро подтвердить обоснованность решения нового клиента относительно сотрудничества с вами.

Этот этап начинается с первого постпродажного взаимодействия, когда отношения между клиентом и компанией впервые материализуются значимым образом и бизнес начинает выполнять обещания, сделанные на этапе оценки. Этап активизации можно отметить доставкой купленного продукта, началом обслуживания или первой встречей для обсуждения дальнейшей работы. Клиент рад приступить к сотрудничеству, но некоторая доля опасений всё же остается – пройдет ли всё так, как вы обещали. Если вы не начнете общение с правильной ноты, будет нелегко исправить первое впечатление. Если же вы начнете уверенно и профессионально, то обеспечите фундамент для строительства прочных взаимоотношений. Название и иконка этого этапа напоминают о том, что следует зарядить энергией отношения и придать им импульс для развития. Нужно активизировать новые отношения значимым и эффективным способом.

На этапе акклиматизации клиент узнает методы работы компании и, будем надеяться, привыкает к ним. Слишком много предприятий, обеспечивших своей продукцией или услугами десятки, сотни, тысячи и миллионы клиентов, предполагают, что каждый житель Земли знаком с их методами работы. Для клиента это, скорее всего, первый опыт взаимодействия. В лучшем случае у него полно вопросов, в худшем – он сбит с толку из-за того, что всё ново и непонятно. Если вы не поможете клиенту адаптироваться к вашему подходу и одобрить его, он никогда не станет долгосрочным, лояльным клиентом. Если же вы будете держать его за руку всю дорогу, то сможете гарантировать мягкое, безболезненное привыкание к вашему подходу. Нужно