Клиентка сформулировала свою проблему следующим образом: «Я имею зуб на мужа, так как он вернул меня в сытое, но холодное детство. Я боюсь показывать ему зубки, так как приучена скрывать обиду. Моя душевная боль превращается в зубную. Вместо того чтобы высказать мужу свою обиду и поделиться своей болью, я вырываю собственные зубы. Я отказалась от соблазнительной улыбки, так как боюсь изменить мужу».
Женщина сумела объяснить мужу, в чем дело. Он нанял домработницу, позволил жене вернуться на прежнюю работу, стал больше времени проводить дома. Зубная боль прошла.
Молодой аналитик спрашивает у пожилого, не надоедает ли ему целыми днями сидеть у кушетки и слушать клиентов. Тот снисходительно улыбается:
– Да кто же их слушает!
(Анекдот)
Обратная связь
Когда пациент приходит к аналитику, он говорит о себе, но не с аналитиком; когда он говорит с аналитиком, то не о себе; когда пациент говорит о себе с аналитиком – анализ закончен.
Жак Лакан
Обратная связь помогает клиенту понять, как его воспринимает консультант и другие люди. Это конкретные данные, которые помогают клиенту осознать, как другие воспринимают его поведение и стиль мышления, что создает возможность иного самовосприятия. Обратная связь должна быть:
• ясной и понятной клиенту;
• постоянной – она дается всегда;
• своевременной – она дается сразу после высказывания клиента;
• конкретной – затрагивается конкретное проявление, а не поведение вообще и не личность; глобальные и обобщающие реакции не поддерживаются;
• прямой – она дается клиенту при личном обращении к нему, а не намеками, как будто речь идет о посторонних;
• разнообразной – высказывается и то, что нравится в поведении клиента, и то, что не нравится;
• практичной – она направлена на то, что клиент реально может изменить, а не на то, что он не в силах контролировать.
Сообщайте собственные реакции и выражайте эмоции в ответ на поведение клиента. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше – положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как их воспринимает клиент? Ловите выражение его глаз.
Обратная связь должна быть своевременной; клиенту легче понять ее и переработать свои эмоции, пока ситуация не утратила актуальности. Обратная связь должна быть приобретением клиента, а не служить потребностям консультанта. Она должна быть уместной; она не поможет клиенту, когда он не настроен на нее, возбужден или целиком поглощен своими переживаниями. Обратная связь может сопровождаться лишь просьбой об изменении, но не требованием этого.
Говорите точно, по поводу какого именно действия вы хотите иметь обратную связь (о чем?). Переспросите, так ли вы поняли услышанное. Не пытайтесь сразу же защищаться от неприятных аспектов обратной связи, полезнее будет подольше подумать над ними. Опишите свою положительную реакцию на обратную связь и проявите готовность получать ее и впредь.
Чтобы удостовериться, правильно ли вы поняли клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то он обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно его слушаете и хотите как можно точнее его понять, он говорит более открыто.