Усвойте следующее: жулики общаются с жуликами; пьяницы общаются с пьяницами, а деловые люди – с деловыми людьми. Люди предпочитают общаться с себе подобными. Напрашивается вопрос, как нам легче привлечь потенциальных клиентов? Через тех, с кем они общаются и кому они доверяют. Улавливаете суть?
Если ваш продукт приносит пользу вашему клиенту, то почему бы не принести пользу его друзьям, знакомым, партнерам и т. д.?
Что нам мешает попросить у довольного клиента рекомендацию для контакта, т. е. «наводку»? Правильно, ничего!
Худшее, что может произойти: клиент просто не даст нам рекомендацию для контакта. А от этого еще никто не умирал.
Моя жена как-то посещала стоматологическую клинику, где ей открыто сказали: «Мы Вам обеспечим бесплатное лечение на 10% от суммы, потраченной людьми, которым Вы порекомендуете нашу клинику». И что в этом плохого? Ничего!
Это только один пример того, как мудрые фирмы стремятся расширить сеть своих клиентов.
По незнанию или по нежеланию множество продавцов продолжают «бомбить» неизвестных им людей по телефону, даже не задумываясь о той пользе, какую им могут принести существующие клиенты.
Лучшим моментом для того, чтобы попросить рекомендацию для контакта, будет момент:
• когда клиент начал испытывать удовлетворение от приобретенного продукта;
• пока он не остыл, пока радость от покупки и уровень удовлетворения высоки.
Задайте клиенту, допустим, следующий вопрос:
– Скажите, пожалуйста, кто из ваших деловых партнеров/знакомых/коллег и т. д. может заинтересоваться (выгодой, которую получает клиент, используя ваш продукт)? К кому из них я мог бы обратиться и предложить сотрудничество с нами?
Получив рекомендацию для контакта, спросите клиента, можете ли вы сослаться на него, контактируя с рекомендованным человеком.
Если рекомендованная персона приобрела ваш товар или услугу, то обязательно отблагодарите того, кто вам предоставил рекомендацию. Это может быть что угодно – бутылка коньяка, подарочная карта или билет на концерт, главное отблагодарить «наводчика». В противном случае это будет последняя рекомендация, которую он вам дал.
Я в своей практике просил рекомендации для контакта не только у своих клиентов, но и обменивался контактной информацией с некоторыми продавцами из отраслей, не конкурирующих напрямую с нашей. Подумайте, возможно, вы знакомы с продавцами, предлагающими свои продукты тому же целевому рынку, что и вы. Они могут быть источником ценной информации для расширения вашей сети клиентов.
Обсуждение с потенциальным и/или новым клиентом запретных тем
Прежде всего это:
• политика и политические взгляды;
• религия и религиозные убеждения;
• национальная принадлежность людей;
• сексуальная ориентация.
Если вы не знакомы с клиентом продолжительное время, скажем, на протяжении одного года, и у вас с ним формальные и официальные отношения, то я рекомендую вам избегать этих «запретных тем».
Обсуждение подобных вопросов может привести к непоправимым последствиям, и вы можете потерять клиента навсегда. Конечно, этот список можно расширить, добавив: любимую спортивную команду; любимую марку автомобиля и все остальное «любимое». Но мы с вами разберем самые «взрывоопасные» темы общения.
Хочу подчеркнуть: их опасность кроется в том, что несовпадение вашей точки зрения с точкой зрения клиента может вызвать у клиента принципиальное нежелание вести с вами дело. И это желание останется у него надолго, а может, и навсегда.
Опасность кроется также в том, что клиент не скажет вам об этом открыто, не будет изливать вам свою душу. Обидевшись или разозлившись, он назовет выдуманную причину, по которой не будет работать с вами. Клиенту легче сказать вам: «Слишком дорого», нежели объяснять вам причину своего недовольства вашей шуткой про эстонцев (скажем, у него мама эстонка).