Когда один из участников коммуникации делает свой первый ход по отношению к партнеру, то он всегда ожидает от последнего дополнительной коммуникации (рис. 5).
Если, например, я предлагаю партнеру коммуникацию Начальник-Подчиненный (РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ), а мой партнер отвечает мне не так, как я ожидал, то я получаю болезненный укол, и в этом случае между нами гарантирован если не конфликт, то, по крайней мере, микроконфликт.
Как сказал великий классик, люди прощают друг другу что угодно, кроме обманутых ожиданий.
Проще говоря, если я предлагаю играть в шашки – то изволь играть со мной в шашки, а если в шахматы – то в шахматы.
Рис. 5. Разноуровневое взаимодополняющее взаимодействие
Вот типичный пример устоявшихся некорректных рабочих взаимоотношений начальника и сотрудника, которые приносят полное эмоциональное удовлетворение начальнику.
Начальник:
– Безобразие! Вы опять опоздали на работу! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.
Подчиненная:
– Ой, извините, пожалуйста, Иван Иванович, больше такого никогда не повторится! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.
Или вот такой ответ сотрудницы из той же пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.
Сотрудница (плача): – Вот вы всегда ко мне придираетесь, Иван Иванович, вы меня ненавидите в последнее время, я знаю, только не могу понять, что я вам такого плохого сделала! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.
И тот и другой ответ подчиненной из позиции ДИТЯ – вполне ожидаемы, и совсем не важно, выражает она согласие или несогласие со своим боссом: главное, что вид его игры ею принят. Ответ этой подчиненной из любой другой пристройки будет воспринят шефом как болезненный коммуникативный укол.
Уколы бывают легитимные и нелегитимные, а также снизу, сверху и на равных.
Вот пример легитимного укола снизу, когда ответ подчиненной на агрессивную критику начальника дается из уместной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ:
– Да, действительно, я сегодня опоздала. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.
Или:
– Да, я понимаю, что нарушила предписание приходить вовремя. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.
Начальник не получил ожидаемого ответа из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ и оттого испытывает некоторую фрустрацию (замешательство), возможно, даже обиду: «Ты же со мной должна общаться снизу вверх и только в соответствии с моей игрой!»
Вопрос: «А можно ли при идеально правильной коммуникации обойтись вообще без уколов?» Этот вопрос мы пока намеренно оставим без ответа, чтобы вернуться к нему чуть позже.
Конфликтные перекрестные послания, или Тупиковый путь коммуникации
Когда послания начинают представлять на схеме перекрестные линии, тогда коммуникация представляет собой конфликт с большей или меньшей степенью накала (рис. 6). При перекрестном типе взаимодействия второй участник (нечаянно или вполне осознанно) нарушает Третий Закон Коммуникации, то есть реагирует не в соответствии с ожиданиями первого. К перекрестному типу взаимодействия относятся как описанные выше легитимные уколы, так и уколы нелегитимные.
Покажем их в возрастающем порядке.
Один из вариантов наиболее безобидного нелегитимного укола своему боссу мог бы происходить в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ, например:
– Транспорт плохо ходит. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.
Этот укол мы относим к типу нелегитимных, поскольку нарушена рабочая субординация. На рабочем месте сотрудник обязан разговаривать со своим шефом только в уместной пристройке ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.
Рис. 6. Перекрестные конфликтные взаимодействия
Явно нелегитимный укол начальнику был бы из пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ (учитель и ученик), поскольку пристройка идет уже сверху вниз: