Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности

Книга "Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности" представляет собой глубокое исследование того, как компании могут трансформировать свое взаимодействие с клиентами, используя концепцию карт путешествия потребителя. Авторы, опытные специалисты из консалтингового агентства Paper Planes, делятся практическими навыками, адаптированными к российскому рынку, базируясь на западных методах наладить связь с клиентами для малого и среднего бизнеса. В первом разделе книги акцентируется внимание на важности понимания путешествия потребителей — уникальной траектории, которую проходят клиенты через все точки контакта с брендом. Это исследование начинается с критического пересмотра традиционных примитивных подходов к маркетингу, таких как демографическое сегментирование, и переходит к более современным и персонализированным стратегиям, которые в полном объеме учитывают индивидуальные предпочтения и контексты клиентов. В качестве примера приводится кофе-бренд Starbucks, где различные потребности клиентов требуют адаптации точек контакта в зависимости от времени суток и целей визита, что демонстрирует важность гибкости и внимательности к запросам клиентов. Книга структурирована так, чтобы читатели могли погрузиться в ее содержание на трех уровнях: общее понимание концепций, анализ ключевых показателей успеха и разработка конкретного плана внедрения увиденного на практике. Одним из центральных понятий является подход Jobs To Be Done, который акцентирует внимание на важности понимания не только социально-демографических характеристик целевой аудитории, но и конкретных задач и потребностей, которые клиенты стремятся решить с помощью продукта. На примере молочных коктейлей автор показывает, как одни и те же покупатели могут варьировать свои предпочтения в зависимости от ситуации, подчеркивая динамичность потребительского поведения. В дальнейших главах делается упор на примеры из реальной практики, включая компаний, занимающихся продажей очков и контактных линз. Здесь автор проводит анализ воронки клиентов и показывает, как переходы между различными типами покупателей могут значительно увеличивать выручку. Также рассматриваются конкретные методики определения Jobs To Be Done, основанные на анализе структуры сделок и сочетаний товаров и услуг, чтобы более детально понимать потребности клиентов. В заключение, книга предлагает новейшие средства автоматизации маркетинга, которые позволяют эффективно управлять множеством потребительских сценариев, что критически важно в современных условиях рынка накала конкуренции. "Маршрут построен!" — это не просто теоретическое руководство, а практическое руководство, способное существенно изменить подход компании к клиентам, повысить лояльность и, в конечном итоге, увеличить продажи.