Только в результате тщательного изучения мнений Клиентов владельцы магазина по продаже детских товаров «Планета детства» осознали неоднозначность своего слогана «Залетайте! Не пожалеете!»
Для улучшения сайта на основе анализа опыта пользователей рекомендуется следующее:
♦ Использовать внешние сервисы, позволяющие пользователям оставлять свои комментарии и предложения (например, сервис Orphus (www.orphus.ru) дает возможность сообщать владельцам сайта о найденных грамматических ошибках и опечатках)
♦ Найти возможность напрямую обратиться к зарегистрированным пользователям с просьбой высказать свои замечания и предложения (полезно, например, узнать комментарии Клиентов, начавших формировать корзину в интернет-магазине и бросивших ее, не дойдя до стадии оплаты, или так и не сумевших отыскать номер телефона компании)
♦ Регулярно проводить анализ статистики веб-сайта, обращая особое внимание на маршруты перемещения пользователей, время просмотра страниц и «кликабельные области»
♦ Создать удобную форму обратной связи, позволяющую пользователям напрямую высказывать свое мнение по поводу работы с сайтом. Иногда бывает полезно предложить какое-то символическое вознаграждение (например, мы практиковали вручение фирменной шоколадки и чая) за найденные ошибки или предоставленные рекомендации
Нередко хорошим каналом обратной связи становятся корпоративные форумы и блоги. В них можно организовать отдельное обсуждение, посвященное удобству сайта, и получить, таким образом, массу интересных комментариев. Правда, надеяться на слишком большое количество действительно интересных идей, все-таки, не стоит.
На кнопку «Похвалить менеджера» кликнет один человек из ста. Это, видимо, особенность человека с русским менталитетом, не склонного к положительным комментариям
Характер комментариев пользователей часто зависит от таких тонких моментов, как надписи на кнопках. Достаточно написать на кнопке рядом с формой обратной связи «Пожаловаться», как вы получите поток критики и претензий. Замена исходной надписи на «Оставить комментарий» сразу делает оценки более взвешенными и адекватными.
Великолепные примеры постоянного совершенствования интерфейсов на основе обратной связи с пользователями можно найти на сайтах тренда Веб 2.0, скажем, на www.elance.com, www.slide.com, www.blogger.com, www.linkedin.com или www.youtube.com. Понаблюдайте за ними в течение нескольких месяцев; вы заметите, что они непрерывно внедряют множество инноваций – интерактивные подсказки при заполнении форм, закладки, «мастера», помогающие совершать топовые операции, и т. д. Это приводит к тому, что при каждом заходе на сайт пользователь обнаруживает какие-то нововведения (чаще всего весьма полезные). И, что самое важное, он чувствует заботу о себе.
16. Стандарты и спецификации
Консорциум Всемирной паутины (англ. World Wide Web Consortium, W3C) – организация, разрабатывающая и внедряющая технологические принципы и стандарты для Всемирной паутины (часто называемые «Рекомендациями»).
Как и для любого другого канала передачи информации, для веб-среды постепенно складывается набор стандартов, в той или иной степени разделяемый всеми игроками (веб-разработчиками, производителями программного обеспечения, хостинг-провайдерами и т. д.).
Пока не все стандарты этой книги стали международными. Ждем и надеемся
Отсутствие или нежелание следовать подобным стандартам почти всегда приводит к проблемам с совместимостью, например, между программным кодом сайта и особенностями его отображения в разных браузерах.