Ядром переговорного процесса является примирительная встреча участников конфликта в присутствии ведущего, которым является медиатор. Роль ведущего в этом процессе очень важна. Ведение работ с конкретными случаями во многом зависит от его уникального искусства и накопленного опыта. Непременным условием проведения таких встреч является нейтральность медиатора. В переговорном процессе нейтральность трактуется определённым образом: медиатор (арбитр) беспристрастен относительно конфликтующих сторон; он работает равно как для одной, так и для другой сторон; что касается предмета самого спора, ведущий не нейтрален, он компетентен в этом вопросе, и его понятия о предмете спора базируются не только на внутренних убеждениях, знаниях психологических методик, но и в соответствии с правоприменительной практикой. При этом медиатор не навязывает собственное видение проблемы или свои решения. Ход встречи предполагает наличие особого плана, и, тем не менее, именно участникам, а не ведущим встречи, предоставляется решающее слово. Обеим сторонам предлагается высказать собственную версию возникшего спора. Каждая из сторон получает возможность задать вопросы и уточнить у своего визави, что же все-таки, по его мнению, произошло. Далее они обсуждают значение и последствия случившегося, момент возникновения и развития конфликта. После этого стороны вместе решают, что в связи с этим можно предпринять. Приняв совместное решение и достигнув договоренности, они заключают соглашение (в устной или письменной форме). Но приведенный выше сценарий не является единственной возможностью урегулировать спорные взаимоотношения, опытный медиатор, в зависимости от той или иной ситуации, сам выбирает тактику и стратегию переговорного процесса.

Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора. Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами могут быть различными, такими, как в приведенной ниже таблице:

В начале работы медиатор интенсивно изучает возникшую проблему и старается заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает о себе, своих возможностях, о медиации вообще, мотивирует участников на ведение переговоров. Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и решение стоящих перед ними проблем. Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения. Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т. д. На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.

Роль медиатора в урегулировании конфликта состоит в преодолении деструктивной, эмоциональной напряженности участников (гнев, страх и т. п.). Отчасти этому служит такая особая часть программы, избранной медиатором, как предварительные встречи ведущего с каждой из сторон по отдельности, где стороны получают возможность выразить свои чувства, рассказать свою «историю» и заявить о потребностях. Это дает возможность: создать для сторон атмосферу доверительности, безопасности; увидеть ситуацию шире, как бы со стороны; осознать последствия своих действий; определить меру своей ответственности; подготовиться к диалогу с визави. На предварительных встречах происходит ориентация сторон на будущее, активизация их внутренней конструктивности. Если стороны дают согласие на встречу «лицом к лицу», то медиатор согласовывает время и место и собирает участников. Чтобы в ходе такой встречи обеспечить атмосферу психологической и физической безопасности для сторон и не стать заложником их эмоционально насыщенного взаимодействия, арбитр может установить правила безопасности ведения переговорного процесса (не допускать оскорбительных выражений, слушать друг друга, говорить по одному и т. п.) и, за счет специальной подготовки, может использовать известные из области психотерапии и посредничества в разрешении конфликтов приемы организации коммуникации, активного слушания, техники работы с сильными эмоциями. Задача медиатора состоит в том, чтобы облегчить переговоры и перевести поток взаимных обвинений в признание несправедливости конфликтной ситуации, а также создать возможность для преодоления стереотипов. Конфликтующие стороны имеют возможность увидеть друг в друге переживающих и сочувствующих людей, что становится главным условием достижения взаимоприемлемого соглашения. В целом, стороны получают возможность подвести эмоциональный и фактический итог спорной ситуации, восстановить справедливость конкретными делами и нормализовать отношения с перспективой дальнейшего сотрудничества.