Если возникли сомнения, мы можем проверить, насколько наши слова – или слова собеседника:
• истинны;
• релевантны;
• адекватны;
• ясны.
Если вы чувствуете, что разговор не ладится, постарайтесь использовать одну из максим, чтобы вернуть его в колею.
Основной способ применения этих максим для слушателя – задавать вопросы; основной способ их применения для говорящего – использовать утверждения, которые так или иначе связаны с этими максимами.
УПРАЖНЕНИЕ
Как слушатель, какие вопросы вы можете задать, чтобы вернуть разговор в нужную колею?
Предлагаю несколько вопросов по каждой максиме. Возможно, вы дополните список.
Истина:
Вы уверены, что это точная информация?
Почему вы так думаете?
Релевантность:
Простите, но я не вижу связи с тем, что вы только что сказали.
Как это связано?
Адекватность:
Можете рассказать подробнее?
В чем суть?
Ясность:
Не могли бы вы уточнить, что [непонятное слово] означает?
Другими словами… [постарайтесь перефразировать сказанное своими словами].
Если ваша очередь говорить, какие утверждения помогут вам вернуть разговор к основным максимам?
Позвольте вновь предложить несколько идей. Можете придумать другие.
Истина:
У меня есть веские доказательства.
Это абсолютно верно в данных обстоятельствах…
Релевантность:
Это взаимосвязанные вещи.
Суть в том, что…
Адекватность:
Да, я знаю, информации слишком много!
Наверное, нужно рассказать подробнее.
Ясность:
Возможно, вам не все понятно, я использую профессионализмы.
Другими словами… [повторите сказанное другими словами].
Почему разговор не клеится?
Если вы следуете трем обозначенным основным правилам, ваше устное общение сразу же улучшится. Это «скорая помощь». Немного практики, и все мы сможем:
• эффективнее чередовать коммуникационные роли;
• сосредоточиться на смысле того, что говорит собеседник;
• проверять утверждения на правдивость, релевантность, адекватность и ясность.
Теперь мы можем лучше развить свои навыки, изучив три показателя устного общения:
• контекст;
• отношения;
• поведение.
Контекст разговора
Разговор всегда происходит в определенном контексте. Многие разговоры заканчиваются полным провалом, потому что один или оба собеседника игнорируют или неверно понимают контекст общения.
Часть контекста – ситуация, в которой вы встретились. Какова причина разговора? Он является частью более общей темы обсуждения? Если не разобраться с самого начала в причине встречи, между нами не будет взаимопонимания.
Помимо этого есть контекст окружающей обстановки. Вы общаетесь в тихом, спокойном месте, комфортном и уединенном? Современные офисы с открытой планировкой зачастую слишком шумные, неудобные и многолюдные.
Наконец, следует учесть культурный контекст разговора. Каковы нормы общения в вашей организации? Там, где вы работаете, ценится устное общение? Есть ли в коллективе люди, пользующиеся репутацией настоящих асов устного общения или, наоборот, не самых приятных людей для общения? Существует ли определенный протокол или порядок, через который необходимо пройти, чтобы вы смогли поговорить (запланировать время в ежедневнике или зарезервировать кабинет, к примеру)? Какие-то типы разговоров ценятся выше, чем другие?
Некоторые факторы могут усложнить устное общение в вашей организации. К примеру, отсутствие социальных пространств – столовой для сотрудников или удобной комнаты отдыха. Возможно, люди рассредоточены по разным локациям. Все больше людей жалуются, что практически не видят своих менеджеров, не говоря уже о том, чтобы пообщаться с ними. (Вы один из таких менеджеров?)