В этом случае процесс уверенно возложил ответственность за решение на президента по розничным банковским услугам и начальника телефонного центра. Процесс разрушил барьер Уход от полемики. Он заставил ответственные стороны совместно принять решение.

Процесс не может полностью поставить себе в заслугу это решение. Президент по розничным банковским услугам был руководителем, который не упорствовал в тех случаях, когда факты противоречили его мнению, – не все руководители так уверенны и мудры. Некоторые люди будут спорить, невзирая на факты. Но намного труднее спорить с фактами – и почти невозможно одержать победу.

Стоит ли удивляться, зная человеческую натуру, что Уход от полемики является скрытым барьером для внутренних перемен в компаниях. К сожалению, многие из нас не знают, как успешно управлять спором, и мы владеем множеством механизмов, позволяющих нам избежать расхождений во мнении. В этом коротком очерке идет речь о двух механизмах, описываются различные типы личностей и поведение каждой из них при желании избежать полемики. На самом деле мозг фактически напрямую связан со спором и его перерастанием в конфликт. Готовность к бою является частью эволюции мозга. Мы весьма расположены наслаждаться приливом эндорфина после успешного разрешения спора и конфликта. Этот очерк заканчивается рассмотрением способов продуктивного разрешения споров.

Спор почти неизбежно возникает там, где имеется выбор. Исследования показывают, что чем обширнее выбор, тем труднее принимать решение и тем большие споры он вызывает. В любых ситуациях спор, если не найдено решение, может легко перерасти в конфликт. Успешное разрешение спора является признаком крепкого брака, крепких деловых и дружеских отношений.

Но несложно понять, почему люди избегают споров. Во время спора происходит выброс в кровь гормонов стресса. Кровеносные сосуды сужаются, увеличивается частота сердечного ритма, и мы готовы спасаться бегством или вступать в борьбу. Исследования показывают, что даже мысль о споре может привести к повышению кровяного давления и выбросу гормонов стресса. Эти гормоны, как и стероиды, могут привести к нарушению в иммунной системе. Работа в коллективе, где избегают споров, может показаться менее напряженной.

У нас есть ряд защитных механизмов, которые препятствуют нашему желанию вступать в споры. Они могут заблокировать и исказить реальность таким образом, что мы решим, будто можно избежать противоречий. Однако уход от полемики может помешать развитию творческих способностей и перерасти в конфликт.

Два основных механизма психологической защиты – отрицание и рационализация.

Отрицание – чрезвычайно простая для понимания защита, которая ограждает нас от признания неприятных истин и позволяет сохранять статус-кво. Ее название говорит само за себя: применяющий эту защиту человек отрицает события или информацию, которые не может принять. Проблема с отрицанием состоит в том, что оно не может защитить от реальности. Можно отрицать потерю близкого человека, но потеря от этого не исчезает. Можно отрицать наличие у себя опасного заболевания, но от этого оно не становится менее опасным, скорее наоборот.

Рационализация – механизм психологической защиты, при котором в мышлении используется только та часть воспринимаемой информации и делаются только те выводы, благодаря которым собственное поведение предстает как хорошо контролируемое и не противоречащее объективным обстоятельствам.