– Важнее того, что человек говорит, то, как он это говорит, – ответила Пегги.

Позже на собственном опыте я понял, что Пегги была абсолютно права. Чем слушать слова людей, важнее прислушиваться к тону их голоса и читать так называемый язык тела – жесты. Больше того, исследования показывают, что 93 % коммуникации – коммуникация невербальная (без слов)!

Согласно историческому исследованию Альберта Меграбяна, Сюзан Феррис и Мортона Винера 1967 года, язык тела ответственен за 55 % сообщаемой информации, тон – за 38 %, а речь – только за 7 %. Хотя возражают именно против этих чисел, о принципиальной важности языка тела для чтения и понимания других никто не спорит.

Таким образом, когда слушаешь людей, необходимо уделять внимание не только словам, но и языку тела. Под этим я не имею в виду очевидные жесты вроде нахмуренных бровей или закатывания глаз. Есть множество типов невербальной коммуникации. Вот краткий справочник по невербальным сигналам и намекам, которыми пользуется человек, с расшифровкой их значения. Вообще говоря, чем больше тренируешься читать людей ради понимания, тем лучше это получается.

Человеческое лицо крайне выразительно. Оно способно передавать эмоции без слов. В отличие от некоторых форм невербальной коммуникации выражения лица универсальны. Они одинаковы во всех культурах (будь то обозначение счастья, печали, гнева, удивления, страха или отвращения).

Внимательно всматривайтесь в выражение лица человека, когда он говорит. Подняты ли его брови, указывая на гнев или дискомфорт? Светится его лицо энтузиазмом или покрыто морщинами от изнеможения? Каждая маленькая подсказка даст вам лучшее понимание и потенциальное преимущество.

То, как люди сидят, ходят, стоят, держат голову, двигаются и подают себя, транслирует миру огромный объем информации. Этот тип невербальной коммуникации включает осанку, манеру держаться, позу и незаметные движения. Выяснив, о чем говорит поза вашего собеседника, вы продвинетесь в понимании этого человека и его настроения. Комфортная поза указывает на открытость и гибкость, а дискомфортная – на закрытость мышления или тревожность.

Жесты вплетены в ткань нашей повседневной жизни. Мы машем руками, делаем быстрые движения пальцами, когда спорим или говорим взволнованно. Мы выражаем себя жестами, не задумываясь об этом. Однако их смысл очень разный в разных культурах и регионах. Поэтому важно быть осмотрительным, чтобы избежать недопонимания. Например, скрещенные на груди руки в большинстве западных культур означают гнев или дискомфорт. Аналогичным образом в этих же культурах постоянные прикосновения к лицу во время речи указывают на дискомфорт или ложь.

У большинства людей зрение – ведущий орган чувств. Поэтому визуальный контакт особенно важен в невербальной коммуникации. То, как человек на вас смотрит во время беседы, может говорить об интересе, привязанности, враждебности или влечении. Легче установить контакт с человеком, готовому к плотному визуальному контакту с вами. Такой контакт также важен для разговора и определения реакции собеседника.

Мы многое передаем с помощью прикосновений. Вспомните о вялых рукопожатиях, горячих медвежьих объятиях, утешающих хлопках по спине, покровительственных поглаживаниях по голове и властной хватке за локоть. Уделяйте внимание прикосновениям в начале разговора.

Вы когда-нибудь ощущали дискомфорт, потому что во время разговора человек стоял слишком близко и нарушал ваше личное пространство? У всех нас есть потребность в физическом пространстве, хотя она бывает разной в зависимости от культуры, ситуации и степени близости отношений. Можно использовать физическое пространство для передачи различных невербальных сообщений: сигналов о близости и привязанности, агрессии или доминирования. Например, у любителя «близких разговоров» могут быть проблемы с агрессией или низкая самооценка, которая компенсируется близостью в пространстве.