Фидбэк. Получите обратную связь!

Книга "Фидбэк. Получите обратную связь!" — это практическое руководство, посвященное организации процесса сбора и анализа обратной связи от клиентов в компании. Автор предлагает реалистичные и эффективные стратегии, которые помогут бизнесам улучшить взаимодействие с клиентами и повысить уровень их удовлетворенности. Ключевой акцент сделан на создании центра обратной связи (ЦОС) — специализированного подразделения, отвечающего за оперативный прием и обработку отзывов. В книге подробно описаны методы формирования регламента ответственности, что позволяет избежать путаницы в обработке запросов и жалоб клиентов. Данный подход гарантирует, что все мнения клиентов будут услышаны и учтены, а их опыт станет основой для дальнейших улучшений. В числе наиболее популярных инструментов по сбору обратной связи, рассматриваемых в книге, особо выделяется "Книга отзывов и предложений". Автор делится практическими советами по ее внедрению, включая правила контроля за качеством обработки обращений, сроки ответов и необходимую отчетность. Использование данного инструмента не только содействует активному сбору взглядов клиентов, но и создает атмосферу открытости и доверия. Особое внимание уделяется важности грамотного и быстрого реагирования на официальные обращения, такие как жалобы и требования клиентов. Автор подчеркивает, что это не просто формальность, а настоящая возможность восстановить лояльность клиентов с помощью персонализированных и четких ответов. Пример из практики Сбербанка иллюстрирует, как корректный подход к жалобе может превратить негативный опыт клиента в положительный. Книга служит не только справочником для профессионалов в области клиентского сервиса, но и ценным ресурсом для руководителей, стремящихся создать культуру обратной связи в своей организации. Она помогает понять, как грамотно использовать отзывы клиентов для оптимизации бизнес-процессов и улучшения качества обслуживания. "Фидбэк. Получите обратную связь!" — это незаменимое пособие для каждого, кто хочет не просто собрать информацию о потребностях своих клиентов, но и эффективно использовать ее для создания лояльной базы клиентов и успешного развития бизнеса.