В конфликтном взаимодействии, когда эмоционально-психическое возбуждение и внутренняя напряженность достигают своего пика, превалирует спонтанная речь – речь, порождаемая непосредственно, «готовая мгновенно» (в терминах Я.Л. Морено [Морено, 2008]), как необходимость проявить и придать форму и дать определенный ответ на возникшую новую ситуацию. В спонтанной речи человек «развивает свою перспективу на положение вещей». Спонтанная «речь возникает как специфически человеческое из семантико-когнитивного отношения к миру» [Морено, 2008]. Особенно хорошо это становится заметно в ситуации неопределенности и конфликта.

Спонтанная речь в конфликтном взаимодействии зачастую имеет безóбразную форму, провоцирующую реципиента на отказ от коммуникации или деструктивную ответную реакцию. Важным моментом в процессе перехода от деструктивности к конструктивному сценарию развития конфликтного взаимодействия становится активное (в противовес пассивному) восприятие реальности.

В современной практике конфликтменеджмента7 подчеркивается необходимость развития у конфликтующих субъектов качества активного и чуткого слушания. «Быть заинтересованным – значит активно участвовать в общении» [Клок, Голдсмит, 2007]. Выделяются следующие стратегии, позволяющие выразить активное слушание:

• поощрение – задавание наводящих вопросов и подбадривание говорящего;

• уточнение – вопросы, позволяющие уточнить или прояснить детали говоримого;

• признание – проговаривание тех чувств, которые испытывает каждый участник;

• нормализация – поддержка высказываемого и признание того, что это нормально воспринимается оппонентом;

• сопереживание – «понимающее» говорение;

• подражание – поддержка человека с помощью невербальных средств (мимики, манеры речи, жестикуляции);

• согласие – утвердительная реакция на совпадение точек зрения и взглядов;

• дополнение – добавление к словам оппонента расширенной информации;

• подведение итогов – обобщение сказанного оппонентом.

«Фрагментарность и предварительность антропологического знания» [Клок, Голдсмит, 2007] всегда предполагает частичное и неполное проявление границ в конфликтной ситуации. Чтобы появилась возможность зафиксировать конфликтное столкновение, необходимо умение удерживать в конфликтной коммуникации многообразие и разнообразие точек зрения при отсутствии единой системы оценки.

Принцип удержания многообразия и разнообразия следует из необходимости учитывать изобилие форм жизни и культурное разнообразие проявлений человека без попытки свести их к некому единому и цельному представлению. «Восхищает различие языков, в котором усматривается замечательное выражение многообразия человеческого. Многообразие уже не причина для сетования по поводу хаоса, а проявление богатства человеческого духа, которое нужно постигать» [Вульф, 2008].

Наличие разного и различимости создают своеобразие, а через это каждый человек может утвердить в социальности себя и свою индивидуальность. «Существование различий – это, следовательно, не проблема, так как сами по себе они еще не вызывают конфликта между людьми. Конфликт происходит единственно от того, как люди обращаются с расхождениями в речи и как они это переживают» [Глазл, 2000].

Способность конструктивно обходиться с разногласиями, напряженностью и конфликтами обозначается термином конфликтоспособность. Одним из аспектов конфликтоспособности является навык речевого (устного и письменного) оформления конфликтной ситуации (см. подробнее [Комалова, 2009; Комалова, 2016]). Проговаривая нечто, говоря о напряженности, неудовлетворенности, сложности, человек может своевременно обнаружить и прояснить саму трудность как для себя, так и для партнера по коммуникации.