Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Книга "Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов" авторства Александры Самолюбовой представляет собой исчерпывающее руководство для всех, кто заинтересован в создании и управлении эффективным колл-центром. В новом, переработанном издании автор уделяет особое внимание обновлению информации, учету текущих трендов и научному подходу к организации операторских центров, опираясь на свой богатый опыт работы в "Альфа-банк" и взаимодействие с профессионалами в области обслуживания клиентов. Книга начинается с предисловия, в котором Самолюбова благодарит своих читателей за интерес к предыдущему изданию и отмечает улучшения, направленные на увеличение практической пользы для будущих читателей. Далее в разделе "Благодарности" автор выделяет важные этапы и людей, повлиявших на её профессиональный рост и развитие концепции "колл-центра мечты". Как основная тема книги, автор подчеркивает растущую значимость операторских центров в различных отраслях — от финансового сектора до розничной торговли. Самолюбова убедительно аргументирует, что правильная организация работы колл-центра может значительно повысить клиентский сервис и, как следствие, финансовую успешность компаний, где каждое обращение клиента имеет значение. В книге подробно рассматриваются ключевые аспекты, необходимые для понимания, заданного в названии, 100%-ного колл-центра. Автор обсуждает решение о необходимости создания такого центра, акцентируя внимание на трех критически важных условиях. Также рассматриваются различные конфигурации операторского центра — от интеграции с телефонной системой до раздельного серверного решения — с их плюсами и минусами. Основательной частью книги является описание методов и принципов вычисления необходимой емкости колл-центра. Здесь Самолюбова делится как научными, так и практическими методами расчета, включая применение формулы Эрланга. Она показывает, как важно подходить к анализу ожидаемой нагрузки и продолжительности обслуживания вызова, чтобы адекватно оценить потребности штатного расписания операторов. Книга становится надежным путеводителем по всем этапам проектирования и функционирования колл-центра, предлагая полезные советы, примеры и методические рекомендации. С помощью разнообразных кейсов и практических задач читатели могут применить предложенные методы в своих организациях. "Call Center на 100%" станет необходимым ресурсом для руководителей, специалистов и всех интересующихся вопросами клиентского сервиса, желающих построить или оптимизировать свою работу в сфере обслуживания вызовов.