4. Сервис.

Уровень обслуживания не связан ни с качеством товара, ни с финансовой выгодой его покупки. И, тем не менее, уровень сервиса очень важен для любого клиента: он во многом определяет его впечатления от покупки, а также то, захочется ли покупателю вернуться к вам снова. Стоит оценить, насколько высокий уровень сервиса предлагают ваши конкуренты, какие методы работы с клиентами они используют, какие виды дополнительного обслуживания (например, доставка покупок, бесплатная упаковка) они предлагают. Здесь стоит учитывать, что хорошее обслуживание складывается из целого ряда факторов: от внешнего вида офиса или магазина до вежливости и компетентности вашего персонала. Для того, чтобы бизнес, работающий с клиентами, был конкурентоспособным, уровню сервиса необходимо уделять особенное внимание.

Мы привели лишь ключевые параметры для анализа конкурентов: в каждой конкретной ситуации их набор может быть своим. В любом случае выполнить такой анализ необходимо: он помогает понять, по каким «правилам» идет игра на вашем рынке, какие методы работы с клиентами эффективны, а какие – нет, как строить свой бизнес, чтобы добиваться результатов.

Здесь важно учитывать, что анализ конкурентов проводится именно для сравнения, для того, чтобы выявить слабые места вашего бизнеса и вовремя «усилить», откорректировать их. Чего точно не стоит делать по результатам такого анализа – так это полностью копировать своих конкурентов. Подобный ход – заранее проигрышный, ведь, копируя, вы в лучшем случае сделаете так же, как у них. Представьте себя на позиции клиента: два одинаковых магазина предлагают его любимые булочки, но в одном он и покупает давно, и продавец там знакомый, да и просто к нему привык. Зачем ему менять привычный магазин на точно такой же, если это не даст никаких преимуществ?

Скопировав конкурентов, вы не сможете выиграть в борьбе за клиента. Ваша задача – учесть опыт ваших коллег и найти собственные варианты развития, работы с клиентами, формирования ассортимента и т. п. Только в этом случае и только при условии, что в своих действиях вы будете учитывать специфику вашего рынка (оценивать действия конкурентов), вам удастся выдержать конкуренцию.

Оцени себя сам

Самоанализ, оценка своих действий, достижений, методов работы, позиций – все это необходимо для успешного продвижения вперед. В идеале проводить анализ бизнеса необходимо регулярно и с привлечением профессионалов, однако практика показывает, что о самооценке владельцы бизнеса чаще всего задумываются в момент появления проблем: либо новое предприятие не приносит ожидаемой прибыли, либо имевшийся поток клиентов резко сократился, либо появились новые условия работы, адаптация к которым проходит тяжело.

Как было сказано выше, грамотный анализ требует профессионального участия, однако в то же время некоторые моменты вполне можно оценить и самостоятельно. Наша задача – выявить, насколько эффективным является бизнес, способен ли он привлекать клиентов, какие факторы мешают увеличению прибыли и что делать для того, чтобы увеличить ее объемы. Ниже мы коснемся только тех моментов, которые непосредственно связаны с формированием, удержанием и расширением вашей клиентуры, хотя не стоит забывать о том, что в бизнесе абсолютно все аспекты деятельности взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга.

В первую очередь стоит оценить развитие вашей компании.

1. Появляются ли у вас новые клиенты?

2. Можете ли вы сказать, что компания стабильно расширяется?

3. Есть ли у компании четкий план действий на ближайшее время?