Конечно, сама по себе стоматология не вызывает положительных эмоций. Люди привыкли, что если приходится туда идти, от этого визита не стоит ждать ничего хорошего: болезненное лечение, заморозка, которая не проходит несколько часов, а потом еще и счет, от которого колет сердце. Давайте будем реалистами: мало кто хочет идти лечить зубы. Но раз страдать все равно придется, не лучше ли выбрать место, где после испытания тебя ожидает «приз»? Оказывается, даже в такой ситуации потенциальные негативные эмоции можно нивелировать.
Я вышла из клиники с улыбкой на пол-лица (вторая половина еще была заморожена) и онемевшей щекой, попивая бананово-кокосовый смузи, который мне предложил белозубый администратор. Во-первых, я была счастлива, что мои приключения подошли к концу. Во-вторых, мне и правда было не так уж и больно. А в-третьих, смузи оказался реально вкусным. В отзыве не обманули!
Кажется, стакан смузи – это такая мелочь. Но именно они, мелочи, очень сильно влияют на эмоции. Из мелочей на самом деле и складывается в итоге впечатление человека. Получается, что сама по себе качественная услуга – это только половина успеха.
Хорошие отзывы – как кино. С их помощью клиенты могут увидеть процесс оказания услуги. А иногда даже услышать и почувствовать.
Обратите внимание, как вы читаете отзывы и на что реагируете. Спросите, как это делают ваши близкие и друзья. Наверняка отзыв о ресторане, где рассказывается, что борщ подают в ржаном хлебе, а окрошку в ледяной тарелке, подействует на вас быстрее, чем простое «Отличный ресторан!». Держу пари, что, прочитав предыдущее предложение, кто-то уже захотел борща или окрошки. Аналогично слова, написанные в отзыве, действуют на клиентов. Они пойдут в рекомендованный ресторан уже не просто так, а с конкретным намерением.
Буквально сегодня я читала на сайте отзывы об отелях на Шри-Ланке. В совокупности с красивыми (хоть и любительскими) фотографиями они дали мне понять, что меня ждет. Я настолько погрузилась в атмосферу, что услышала шум прибоя, почувствовала аромат цветов, терпких приправ и лемонграсса. Стоит ли говорить, что теперь я еще сильнее жду отпуска и предвкушаю эту атмосферу.
Размещать отзывы нужно:
• на картах;
• в «отзовиках»;
• в социальных сетях;
• на сайте;
• в месте оказания услуги.
В век всеобщей цифровизации платформы для размещения отзывов меняются: одни устаревают и закрываются, но на их месте очень быстро появляются новые. Если вы создаете бизнес, который оказывает услуги, за этими тенденциями нужно будет следить. Во многих нишах существуют специализированные ресурсы. О них вам тоже придется узнать, чтобы контролировать и направлять поток информации.
Отзывы обязательно следует размещать в социальных сетях. Их можно публиковать в аккаунте вашего проекта или создать отдельный профиль – исключительно для отзывов. Второй вариант особенно актуален, когда отзывов много. Так часто делают, например, пластические хирурги: чтобы не публиковать бесконечные «до» и «после» в личных блогах и на страницах клиник, они размещают список отзывов отдельно. Это позволяет избежать однообразного контента в основной ленте, сохранить ее эстетику, при этом выложить то, что важно для продаж. Но место для отзывов можно найти и в основном аккаунте: скриншоты сообщений, отметки довольных клиентов, фото и видео с заказчиками – все это может повысить доверие к вам и помочь в принятии решения людям, которые сомневаются.