Друзья, дорожите именем своей компании. Дорожите своим именем. Не бросайте тень на свои продукты. Или, как говорится, не попадайтесь.
Я с улыбкой читал рассказ Джека Николсона про Тома Хэнкса и его репутацию: «Никто никогда не слышал, чтобы Том Хэнкс буйствовал по ночам. Никто никогда не слышал, чтобы Том Хэнкс что-нибудь украл в магазине. Никто никогда не читал о Томе Хэнксе в судебной хронике. Вот что мне нравится в Томе – он никогда не попадается».
Подведя черту, хочется отметить: у текста есть две возможности – сформировать приятное впечатление или не сформировать. Как думаете, кому доверятся клиенты?
«Черная метка» корпоративным стандартам
Во многих крупных структурах существуют подразделения, которые можно назвать «методологической службой». Одна из ее обязанностей – разработка корпоративных стандартов документации, внутренней и внешней. В частности, корпоративного стандарта для коммерческих предложений, писем-запросов, руководств, служебных записок и прочих видов текстов, которые будут читать другие люди.
Я не знаю, почему так происходит, но в этом вопросе первенство удерживает шаблонный подход. Кто-то из бравых горе-методистов что-то сохранил с предыдущего места работы, внес легкую косметическую корректировку, и появился «новый» документ.
Этот подход – формальный. Но можно ли его назвать клиентоориентированным? Учитывают ли методисты важность построения правильного имиджа?
Второй момент – это когда написанием текста занимается секретарь. Обучен ли этот человек общаться с клиентами (при помощи текста) так, чтобы формировать приятное впечатление о компании? Хочет ли он этого или просто выжимает вежливость сквозь зубы?
Читая разные письма, я очень часто сомневаюсь в клиентоориентированности авторов.
Посмотрите выдержку из одного письма-запроса. Маленькое уточнение: перед вами самое первое предложение документа:
Вынуждены сообщить Вам, что по причинам, изложенным ниже, наша компания вынуждена отказать Вам в проведении на территории нашей гостиницы выставки «______», подготовленной Вами.
Даже отказывать нужно красиво и корректно, чтобы это не вызвало негатива со стороны читателей. Ведь гостиничный бизнес – это клиентский бизнес, здесь репутация играет ключевую роль. Очень сомневаюсь, что читатель, получив такое письмо, в дальнейшем обратится в эту гостиницу и тем более рекомендует ее друзьям, партнерам и клиентам.
Еще один интересный пример – письмо-уведомление уважаемой страховой компании о завершении срока действия полиса гражданской ответственности. Страховая компания выражает надежду, что клиент продолжит сотрудничество, и отправляет письмо, которое начинается с такого предложения:
Страховая компания «______» выражает вам свое почтение и имеет честь проинформировать вас о том, что «___»______г. заканчивается срок действия вашего полиса обязательного страхования вашей ответственности.
Эта фраза из реального письма довольно крупной страховой компании. Что можно о нем сказать?
Во-первых, сразу бросается в глаза напускная вежливость в виде фразы «выражает вам свое почтение». Одним текстом почтение выразить нельзя. Обычно это делается поступками, то есть конкретными намерениями, сформулированными в тексте.
Во-вторых, что значит «имеет честь проинформировать»? Мы что, в довоенной Одессе времен Мишки Япончика? В наше время у слова «имеем» очень много интересных значений… Нужно ли так играть с читателями?
В-третьих, к чему официальное канцелярское слово «проинформировать», если можно использовать более близкое, теплое и понятное –