Продавец: «Какой вам больше нравится цвет?»

Покупатель: «Белый».

Продавец: «Правильно ли я понял, что мы подбираем мощный компактный белый ноутбук с матовым экраном?»

Покупатель: «Да».

Клиент доволен – он видит, что вы внимательно относитесь к его потребностям, уточняете детали и стараетесь ничего не упустить. Это важно.

Третий прием активного слушания – повтор. Дословное повторение слов собеседника.

Это психологический прием. Когда человек высказывает мысль сам – это одно, но когда вы теми же словами повторяете его мысль – это совсем другое. Данную технику еще называют техникой отражения или техникой «эхо»: вы дословно повторяете слова собеседника или повторяете с очень незначительными изменениями.

Если клиент не очень четко выразил мысль или не может отчетливо сформулировать, что он хочет сказать, такой повтор позволит ему взглянуть на свои слова, осознать размытость высказывания и попробовать переформулировать, уточнить и т. д.

Технику отражения не стоит применять слишком часто, чтобы собеседник не подумал, что вы его дразните или издеваетесь над ним либо над его способом выражать свои мысли. Делайте это только в тех ситуациях, когда смысл сказанного не вполне вам ясен или его слова несут сильную эмоциональную нагрузку. Повторяйте не весь монолог собеседника, а только ключевые предложения, несущие основной смысл высказывания.

Техника повторения используется и для того, чтобы убедить клиента, что вы говорите с ним на одном языке, и подать сигнал, что вы свой.

Часто такой прием используется на этапе обсуждения конкретного товара, который хочет приобрести клиент. И здесь очень важную роль играют так называемые слова-маркеры. То есть клиент, выражая свои потребности и описывая товар, который ему нужен, употребляет определенные слова – понятия, эпитеты. И они для него важны, они им выстраданы. И это его персональный язык. И продавец просто обязан говорить с клиентом именно на его языке. На этом этапе перефразирование, которое также является приемом активного слушания, пока нам не нужно и даже может быть вредным. Потому что если вы не используете в беседе те самые маркеры, то не пройдете этап опознавания «свой-чужой». Будете чужим, а чужих не любит никто.

Что такое маркеры? В нашем случае это критерии, по которым клиент выбирает товар. Каждый человек, как известно, имеет свою картину мира. И эта картина мира описана в нашем сознании нашими специфическими словами и словечками, которые нам бесконечно дороги. И товар, который нам нужен, – это тоже часть нашей картины мира. И свойства этого товара описаны у нас в голове теми самыми нашими словечками. И когда продавец или любой другой собеседник пренебрегает этим нашим внутренним языком, нам очень обидно и неприятно.

А многие продавцы допускают такую ошибку – начинают переводить с языка клиента на свой язык, в свою картину мира и используют вместо слов клиента свои слова. Но эти ваши слова не являются для клиента своими и не имеют для него такого значения или вообще не имеют значения. И эмоциональный контакт утрачивается.

Итак, вы пришли в магазин покупать ноутбук.

Вы говорите продавцу: «Мне нужен легкий, компактный и мощный лэптоп».

Продавец уточняет: «Вы хотите тонкий, маленький, производительный ноутбук?»

Вроде бы все то же самое, да не то. Слова не ваши. Очень все похоже, но не ваше. Это уже не ваша реальность. И вы не хотите покупать это. И с продавцом этим уже не хотите общаться.

Конец ознакомительного фрагмента.