Если мы говорим о вопросах, нелишним будет упомянуть такое понятие, как «псевдомнение». Каждый человек, в том числе и клиент (если мы допускаем, что он – тоже человек), имеет определенные мнения касательно многих вещей и явлений. Но… Есть события и факты, относительно которых человек никогда серьезно не задумывался и фактически не составлял определенного мнения.

Вспомните вопрос о вероятности возникновения ядерной войны. Вряд ли вы, находясь в здравом уме и трезвом рассудке, серьезно пытались рассчитать вероятность возникновения ядерной войны. А тут необходимо ответить, причем назвать, вернее, написать, какое-то определенное число. Что в данном случае я делаю? Я побуждаю вас быстро сформировать отношение и мнение, которого раньше не было, а мнение должно быть достаточно четким. И чем отвечаете вы? Без наличия необходимой информации, исчерпывающих данных – даете ответ, какое-то мнение, которое по сути – псевдомнение. Вас буквально заставили сформировать мнение. Это очень опасный феномен, так как таким образом людей побуждают принимать решения раньше времени.

Вы разговариваете с клиентом, совсем недолго, совсем немного, и тут вы спрашиваете, нравится ли ему та услуга, которую вы презентуете? Что вы делаете? Вы формируете у клиента псевдомнение. У него еще не хватает данных, чтобы выразить свое отношение в терминах «нравится – не нравится». Но у него нет выбора. Вопрос уже задан, и, следовательно, голова клиента автоматически начинает искать ответ – и вот, мнение готово: «Не нравится». На самом деле клиент сам по совести не может сказать точно, но его слишком рано спросили. Будьте осторожны в вопросах. С одной стороны, псевдомнение – сильнейшее оружие в руках опытного манипулятора, с другой стороны, не вовремя сформированное псевдомнение – гарант полного провала на переговорах. Отложите книгу на пару минут и вспомните те ситуации, в которых именно раннее псевдомнение клиента стало камнем преткновения в дальнейших переговорах.

Вернемся к альтернативным вопросам.

Альтернативные вопросы также могут быть расширенными, то есть количество вариантов, которые предлагаете вы в вопросе, может быть больше, чем два.

Как вы проведете время в ближайшие выходные: пойдете в кино, останетесь дома, поедете на природу или навестить родителей, а может, сходите к теще (к свекрови)?

Когда вы предлагаете клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас. Это механизм действия альтернативного вопроса. Обратной стороной медали является то, что вы можете спровоцировать клиента задуматься о том, чему ранее он не придавал особого значения, или о том, что для человека является настолько очевидным, что даже не осознаётся им. Приведу пример.

Проводили очередной эксперимент, опять же в США.

Маленькое отвлечение. У меня часто спрашивают, почему я привожу так много примеров из западной жизни. Я отвечу, но отвечу неполно, так как ответ на этот вопрос многогранен. Я привожу примеры из западной практики, потому что эти примеры являются общим достоянием, в отличие от наших исследований, которые либо вообще не были проведены по причине отсутствия финансирования (по какой же еще), либо были проведены, да не были обобщены, либо были обобщены, да не были опубликованы.

Проводили следующий опрос в США: у достаточно большого количества людей в письменном виде просили отметить 10 величайших достижений двадцатого столетия. Опрос проводился двумя способами. Первой группе опрашиваемых предлагали самим придумать достижения. Второй – предлагали варианты и просили выбрать из них. Результаты поразительны!