10. Метод «Комплименты»
Искусство делать комплименты – большое искусство. Вы либо умеете делать комплименты, либо нет, третьего не дано. Обучаться можно, но очень сложно. Неудачный комплимент подобен неудачной шутке: общее недоумение, царящая в атмосфере неловкость и стремительная работа ума на предмет того, как же выкарабкаться из той лужи, в которую сам себя и посадил. Будьте осторожны. Но хороший комплимент – путь к успеху.
Здравствуйте, Ирина! Компания «Три крокодила». Мы занимаемся консультированием в сфере промышленной безопасности. Я делал обзор рынка, используя информацию из интернета, и встретился с вашим сайтом. Чувствуется, что поработали профессионалы. Таких сайтов немного. То, что я почерпнул из него, навело меня на определенные мысли. Знаете, в чем их суть? Мне бы хотелось рассказать вам о том, что мы делаем.
По моему мнению, лучше всего метод комплиментов использовать в сочетании с другим методом, как дополнительный.
Применяйте данные методы, придумывайте свои, адаптируйте под своих клиентов, создавайте варианты!!! Такая работа стоит того. Завладеть вниманием клиента и создать первоначальный интерес – желание каждого продавца. Обладая данными технологиями, вы можете настолько облегчить себе работу, что сами потом зададите себе вопрос: «Неужели мне было так сложно когда-то»? (Ну, возможно, я и размечтался на предмет силы данных методов. Не знаю, решать вам.)
Четвертая глава. Установление контакта с клиентом в магазине
Если в продажах, которые обязывают нас посещать клиента, мы разделяем холодные контакты по телефону и установление контакта при личной встрече, то в случае торговли в магазинах и салонах мы чаще объединяем подход к клиенту с холодным контактом. Я имею в виду решение наболевшей для всех продавцов-консультантов проблемы, как начать разговаривать с клиентом, зашедшим в магазин, так, чтобы он излишне не сопротивлялся контакту, не стал говорить «Спасибо, я сам посмотрю». Такая ситуация повторяется на дню сотни раз в различных салонах и магазинах: продавец подходит к клиенту с благими намерениями проконсультировать последнего относительно товара и услуг, а клиент (такой он неблагодарный) заявляет: «Я сам посмотрю».
Ситуация складывается непростая для продавца, особенно если учитывать то обстоятельство, что каждый уважающий себя руководитель магазина считает своим долгом стимулировать в жестких и мягких формах своих продавцов к проявлению первичной активности по отношению к клиенту. И здесь наш любимый продавец, в том числе и вы, оказываетесь в тисках различных мотивов. С одной стороны, есть приказ руководства – подходить к клиенту. С другой стороны, – собственное желание работать профессионально и проявлять внимание к клиенту. Но с третьей стороны, каждый продавец сталкивается с нежеланием среднестатистического клиента вступать в контакт и продолжать разговор, затеваемый продавцом.
Грамотное осуществление подхода к клиенту – вот что отличает профессионального продавца-консультанта от остальных. Чтобы эффективно завязывать контакт с посетителями магазина, вам надо принять на вооружение несколько инструментов, находящихся в нашем владении. Первый из них – наш позитивный настрой, наше воодушевление, наш оптимизм и энтузиазм, а также наша искренность, с которой мы предлагаем клиенту наши услуги. Второй инструмент проведения эффективного подхода к клиенту – понимание, что клиенты имеют право отказаться от разговора, что этим они проявляют себя как личности. А мы не можем и не должны ущемлять человеческие проявления наших клиентов. Третий инструмент – осознание того, что отказ клиента – часть нашего бизнеса. В этом нет ничего плохого, и нет ничего хорошего. Эта некая объективная реальность. Четвертый инструмент – наша вера в то, что к каждому отдельному человеку можно найти именно тот подход, который обеспечит с ним позитивный и конструктивный контакт. И это несмотря на то, что подчас наш клиент просто героически отстаивает свое право не быть проконсультированным со стороны продавца. Пятый инструмент – технологии привлечения внимания клиента и создания заинтересованности, о которых и пойдет речь далее.